Συνοπτικό πρόγραμμα

ΕΝΟΤΗΤΑ Α' Υπάλληλος Υποδοχής

• Εισαγωγή στον τουρισμό. Βασικές έννοιες διοίκησης επιχειρήσεων/ ανθρώπινου δυναμικού
• Τυπικά προσόντα  και καθήκοντα του προσωπικού της υποδοχής
• Διαχωρισμός front office με back office και βασικές έννοιες
• Καθήκοντα και αντικείμενο εργασίας της υποδοχής (reception)
• Βασικοί τρόποι εμφάνισης, συμπεριφοράς και ευγένειας
• Οργάνωση γραφείου
• Τουριστική γεωγραφία
• Οργάνωση ημερησίων εκδρομών και σύνθεση πακέτου
• Γνωριμία με το διαδίκτυο ως εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών
• Αλληλογραφία μέσω e-mail
• Αποτελεσματικός Χειρισμός Τηλεφώνου
• Χειρισμός Φωνής/Χειρισμός Λέξεων/ Η γλώσσα του Σώματος
• Επαγγελματική Γλώσσα
• Λήψη και μετάδοση γραπτών μηνυμάτων
• Τήρηση εντύπων και ανάλυση αυτών (δελτίο άφιξης, αναχώρησης, αλλαγής δωματίων, δελτίο προϊσταμένης ορόφων κτλ)
• Συμπεριφορά προς τον πελάτη
• Ειδικές εκδηλώσεις (γενέθλια πελατών, επέτειος, νεόνυμφοι)
• Συντονισμός των τμημάτων του ξενοδοχείου από την υποδοχή. Δελτία που αποστέλλονται, ενέργειες που γίνονται.
• Σύνταξη εντύπων εσωτερικής λειτουργίας (memos)
• Εργασίες του F/O πριν και κατά την άφιξη των πελατών
• Άφιξη πελάτη Individual, πρακτορειακού, Έκτακτη άφιξη (Walk-in), Άφιξη ομάδας πελατών (Group), Άφιξη VIP πελάτη
• Κανάλια Κριτικών Tripadvisor, Google, Holiday Check, Πλατφόρμα Guest Flip κ.α.
• Δομή απάντησης διαδικτυακής κριτικής
• Πώς παροτρύνουμε τον πελάτη να μας αφήσει μία θετική κριτική και σε ποιον πελάτη κάνουμε την παρότρυνση.
• E-mail προς πελάτες πριν την άφιξη, μετά την αναχώρηση κοκ, δημιουργία υποδείγματος.
• Loyalty club
• Extra υπηρεσίες, όπως transfer, εκδρομές , πρόγραμμα transfer
• Διαχείριση διατροφικών συνηθειών, ενημέρωση τμημάτων κ.α.

ΕΝΟΤΗΤΑ Β' Γνώση Ξενοδοχειακού προγράμματος PMS

Σε αυτή την ενότητα εκπαιδευόμαστε στο Protel. Το protel είναι ένα αρκετά διαδεδομένο πρόγραμμα ειδικά στις μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες, ικανό να καλύψει μεγάλο εύρος αναγκών. Παρόλα αυτά, υπάρχουν πολλά ξενοδοχειακά προγράμματα. Σκοπός μας είναι να εκπαιδευτείτε στην δομή και στην φιλοσοφία του ξενοδοχειακού Λογισμικού PMS, και να μπορείτε εύκολα να εργαστείτε και σε άλλα αντίστοιχα προγράμματα.

• Γνωριμία με το Protel HMS
• Τι σημαίνει No – Show;
• Τι είναι το ιστορικό πελατών;
• Παρακολούθηση του room status (Κατάσταση δωματίων)
• Αλλαγές δωματίων
• Συνάλλαγμα
• Εκπτώσεις – Διορθώσεις
• Χρεώσεις, Μεταφορά χρεώσεων
• Διάσπαση λογαριασμού
• Προκαταβολές
• Έκδοση και εξόφληση λογαριασμού (check -out), έλεγχος λογαριασμού πελάτη
• Τρόποι πληρωμής
• Χρέωση ακυρωτικών (cancellation fees)
• Έκτακτη αναχώρηση
• Τήρηση βιβλίου πόρτας και παρακολούθηση αυτού
• Έλεγχος εισπράξεων τμημάτων
• Τήρηση κατάστασης ταμείων των υπολοίπων τμημάτων και κλείσιμο ταμείων
• Εκτύπωση αναφορών και στατιστικών
• Κλείσιμο ημέρας EOD

ΕΝΟΤΗΤΑ Γ' Κρατήσεις και Supervisor 

Εισαγωγή στην ιεραρχία και στην οργάνωση του τμήματος front office/ back office

• Πρόγραμμα εργασίας προσωπικού
• Αντιμετώπιση τυχόν προβλημάτων - παραπόνων των πελατών σε επίπεδο Supervisor
• Συνεργασία με άλλα τμήματα του ξενοδοχείου
• Διαδικτυακές κρατήσεις και Κανάλια, όπως Booking, Expedia, sunhotels, Mr&Miss Smith κ.α.
• Booking engine
• 2 way διασύνδεση
• Πλατφόρμες OTA’S
• Affiliation sites (Mr & Miss Smith, Small luxury hotels κ.α.)

ΕΝΟΤΗΤΑ Δ' Κρατήσεις και έλεγχοι σε επίπεδο Supervisor

• Τρόποι πωλήσεων και επικοινωνία με πελάτες ή πρακτορεία
• Κρατήσεις (reservation dpt)
• Σχέσεις με πελάτες
• Συνεργασία με γραφεία ταξιδιών
• Συμβόλαια (allotment, guarantee)
• Vouchers (είδη Vouchers και κάλυψη που παρέχουν)
• Τεχνική κρατήσεων. Δελτία, πλάνα και λοιπά έντυπα που χρησιμοποιούνται για την ορθή τήρηση των κρατήσεων.
• Τύποι κρατήσεων
• Αντιμετώπιση τυχόν προβλημάτων - παραπόνων των πελατών
• Main courante
• Έλεγχος τιμών- προτιμολόγηση (proforma)
• Υπολογισμός τιμών συμβολαίων
• Διόρθωση τιμών
• Τήρηση κατάστασης ταμείων των υπολοίπων τμημάτων και κλείσιμο ταμείων
• Εκτύπωση αναφορών και στατιστικών
• Ασκήσεις για την έκδοση ταμειακών καταστάσεων και συμφωνία M/C

Ενότητα E’ Εξειδικευμένα καθήκοντα Room division Manager

• Ανάλυση των Early Booking discounts (EBD)
• Special offers αποστολή και καταχώρηση στο PMS
• Room allocation
• Χρήσιμες αναφορές και στατιστικά
• Διαχείριση Overbookings
• Συνεργασία με το τμήμα Πωλήσεων και συνεργασία με το τμήμα Μάρκετινγκ
• Τιμολόγια πρακτορείων, έλεγχος Marketing contribution

Πτυχίο-Πιστοποιητικό Room Division Manager

Οι απόφοιτοι λαμβάνουν κατόπιν εξετάσεων, Πιστοποιητικό Σπουδών Κέντρου Δια Βίου Μάθησης μεταφρασμένο σε 2 γλώσσες ελληνικά και αγγλικά, αναγνωρισμένο στην Ελλάδα και στο εξωτερικό.